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publié Le 29 Juillet 2009

- Le Commercial -

1. Répondre, toujours, thème pour thème

On se laisse souvent inonder de questions. Il faut noter les questions posées, y répondre une par une. Ça permet aussi de découvrir ceux qui sont désordonnés, ceux qui cherchent à nous tester, …

2. Du désir aux objections

Si l’interlocuteur nous parle c’est que quelque chose l’a séduit. Il est maintenant intéressé et veux en savoir plus. Renseignez-le. Et bientôt il en viendra aux objections, qu’il faut traiter, une par une - jusqu’à un certain point.

3. Les barrages, le filtrage, … : prêtez-leur existence

Les filtrages sont là pour permettre aux gens de travailler. En les déconsidérant ou en dénigrant leurs rôles, on se fait des ennemis. Il faut les intéresser en adaptant le discours à leur fonction. Une secrétaire a le droit, aussi, d’être intéressée.

4. Récompenser en intéressant

En intéressant quelqu’un qui va relayer vers un décideur, on lui donne de l’importance, on le fait exister. Sans tomber dans la corruption, on peut offrir un “petit truc sympa” à la personne qui trie le courrier pour qu’elle transmette au décideur.

5. Valider les propos de l’interlocuteur

Que ce soient des propositions constructives de l’interlocuteur ou des objections négatives, il faut toujours reconnaître l’idée du propos, même si on corrige le propos ensuite.

6. Se choisir un style

Qu’on soit le pro, le néophyte ou l’artiste, en matière de présentation, il faut faire un choix. Il faut s’y tenir et ne jamais le faire à moitié. Et attention au style mal préparé, rien de tel pour se faire éjecter.

7. Comment s’habiller

Comme s’habillent les clients dit-on ! Oui mais ! Comment les clients s’attendent-ils à nous voir habillés du fait de la profession que l’on représente, de ses usages, habitudes, … ?

8. Un costume pour la voix

Un charretier n’est pas un vrai charretier s’il n’en a pas le langage. Toutefois attention de ne pas trop utiliser de vocabulaire technique sans en donner le sens. Et une certaine grossièreté peut faire sourire sans que ce soit pourtant un vrai sourire.

9. Le comportement de surface

Tout déguisement est faux. Tout ce qui est faux fini par être découvert. Quand le faux est découvert, le doute s’installe et la confiance disparaît. On ne va pas forcément nous le dire mais ce doute est là désormais.

10. Attitude sociale et attitude réelle

Tous (ou presque) utilisons une attitude sociale pour garantir notre acceptabilité. Elle peut être éloignée de notre attitude réelle. Le premier job du commercial est de découvrir l’attitude réelle et de ne pas se laisser avoir par la surface.

11. La vérité n’est pas un crime

Il vaut mieux dire qu’on ne sait pas que d’inventer. Il vaut mieux dire ouvertement “vous m’avez déstabilisé” que de bafouiller, rougir, chercher ses mots, … La tension est engendrée par le fait de vouloir se cacher.

12. Maintenir une position

On peut, de manière conviviale, affirmer ou réaffirmer ses valeurs, ses convictions, … Jouer l’adaptation à chaque tentative de l’interlocuteur nous fait passer pour un opportuniste ou une personne peu fiable.

13. La personne importante c’est le client

Il faut s’intéresser au client et ne parler de soi ou de son entreprise que lorsqu’on y est convié. Les gens aiment qu’on s’intéresse à eux, à leurs envies, leurs problèmes, … C’est pour ça, le plus souvent, qu’ils ont accepté un entretien.

14. Poser des questions

Pour intéresser un client il faut faire un exposé que l’on adapte en fonction du client. Il faut donc poser des questions à mesure des thèmes abordés pour ajuster l’exposé, selon les réponses du client.

15. Répondre aux questions

A-t-on bien compris la question qui nous est posée ? Ça ne coûte rien de la reformuler et de la valider plutôt que de s’apercevoir qu’elle signifiait autre chose. Pas toujours facile à faire, mais très efficace.

16. Les promesses, attention !

Les promesses n’engagent que ceux qui y croient (BIS). C’est vrai ! Mais ceux qui se sentent trahis peuvent décider de ne plus nous faire confiance. Et louvoyer après coup, en prétendant qu’on n’avait pas promis, crée la suspicion.

17. Guide de visite : extrême simplicité

Le Guide de visite ou diaporama est un bon conducteur. Mais le présentateur ne doit pas lire. Seuls les grands points clés doivent y être présents. Charge à nous d’adapter les développements à l’interlocuteur.

18. Laisser de l’espace dans l’entretien

Les timides n’aiment pas les vides et préfèrent parler, parler, parler. Pourtant, il faut du temps à la réflexion. Lorsque l’on inonde l’interlocuteur, il n’y trouve pas son espace et préfère se retirer de l’entretien.

19. L’humour, son rôle

L’humour dédramatise les relations humaines et facilite les rapprochements. Mais c’est une arme à double tranchant. Il vaut mieux jouer dans la drôlerie que de se risquer à des blagues qui choqueraient l’autre.

20. Traiter les objections, comment ?

Si elles sont justifiées, il faut y répondre. Si elles sont sournoises, il vaut mieux faire savoir que l’on n’est pas dupe avant d’y répondre, et ainsi instaurer un jeu. Si elles deviennent méchantes, il vaut mieux passer sa route.

21. Le contrôle de la communication

Garder le contrôle pour arriver à ses fins ne veut pas dire qu’il ne faille pas laisser d’initiative et de liberté à l’interlocuteur. Il faut être souple et ramener la conversation sur le sujet avec courtoisie et astuce.

22. Les entraînements

Les entraînements d’entretiens très importants sont ceux du traitement des objections. Il faut s’entraîner à ne pas se faire ou se sentir déstabilisé. En faire la liste et demander à un collègue de vous entraîner est un bon truc.

23. Les bonnes intentions ridicules

Les déclarations de bonnes intentions n’ont pas franchement de valeur. Si l’on veut paraître proche, à l’écoute, humain, réactif, … il ne faut pas le dire, mais le faire. “Un artisan proche de vous”, si c’est vrai, ça se verra sans le dire.

Luc-Olivier LAFEUILLE, ASITY.FR, Les Trucs et Astuces du Markeutinge